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クレーム対応時には、マニュアルは通用しない。

 先日の電話対応に関するブログを書いていて、
以前少ししてた、電話サポートの業務時の統括の人の言葉を思い出しました。
http://5cy11a.blog.fc2.com/blog-entry-279.html

私も頭がカッチカチの人間なので、どうもマニュアル対応しがちでした。

その時の統括の人が言ってた言葉がこれです。

「通常の対応には、マニュアル通用する。
 でも、クレーム対応時に、マニュアルは通用しない」

クレーム時に、マニュアル通り対応されると、逆にボルテージが上がります。
まず、ユーザは悲しんでいるんです。
なのでユーザは、自分にだけ「特別」な対応をして欲しいんです。
だから、一般的なマニュアル対応すると怒るのです。


その人の、その状況に合わせて、最適な言葉を選ぶ、意外に深く難しいことです。


P.S.
「死ね」とか言われた、電話サポート業務は、本当に勉強になったな~。
(「死ね」っていうのは、さすがに酷いと思ったけど)
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